3月10日，中国质量协会用户委员会联合相关机构共同发布了“2008年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告(CAAS)”。报告显示，从2008年用户投诉的情况看，投诉总量较2007年上升明显，汽车安全和舒适性问题比较突出。而来自广州市消委会的统计情况，自2007年起消委会汽车中心小组共受理汽车消费投诉1026件，2008年受理汽车消费投诉较2007年同比增加15%，其中大部分维权问题主要围绕在汽车产品与车商服务承诺等两大方面。

　　去年投诉总量明显增加

　　近日，中国质量协会用户委员会联合相关机构发布了2008年中国汽车产品质量与服务质量分析报告(CAAS，ChinaAutomobile&After-saleServiceQualityReport)显示，2008年度共收到用户投诉6699例，其中，有效投诉6026例。相比2007年，2008年投诉总量比2007年上升24.4%，其中，汽车产品质量投诉占67.4%，汽车服务质量投诉占32.6%.

　　具体到汽车质量投诉中，用户对涉及安全问题零部件的投诉增加较多;在服务质量的投诉中，对维修站的投诉量上升。从投诉解决的情况看，汽车厂家对服务问题的重视程度虽有提高，但与以往相比，2008年投诉的一次性解决率略有下降，究其原因与产品质量关系较大，而多次投诉的问题解决率则有所提高。

　　另外，去年底，中国质量协会发布了《2008年度全国汽车用户满意度测评报告》。报告显示：2008年，车主的平均抱怨率比2007年下降了3.4%，但是仍然达到了18.7%;2007年，用户抱怨对用户忠诚度的负面影响系数只有-0.174，但是到了2008年，却激增到-0.680.这些数据充分表明，在过去的一个时期，消费者在购车和用车消费中遭遇的问题，没有从轿车制造商、销售商和服务商那里得到有效的解决。由此产生的不满情绪在消费者中不断蔓延，逐渐形成了一种社会性的负面信息。

　　4S店服务引发纠纷多

　　统计分析表明，汽车用户投诉的主要问题集中在：安全性、驾驶乘坐舒适度、维修服务(包括重要零部件损坏只修不换、要求保修期延长、服务态度差等)。

　　报告显示，投诉具体特点如下：全年投诉中，涉及重要零部件如变速箱、刹车系统、发动机等的投诉比上一年明显增加，很多汽车产品是购买半年或者刚做完首期保养的新车，其中，变速箱的投诉最为突出，主要集中于8万-25万的汽车产品，问题表现为变速箱不能正常换挡、手动变速箱打齿轮、异响、漏油等问题;对轮胎的投诉比较突出，主要反映是鼓包、开裂等，问题多集中于5万-20万元的汽车产品，多在行驶1万公里内出现，多数车主认为问题严重程度已威胁到驾驶安全，以致形成集体投诉;对汽车异响的投诉呈上升趋势，涉及车型不同部位，发生异响的部件主要集中在发动机、变速箱、仪表盘、刹车、方向盘等。多数用户反映异响不能查明原因，大大降低了车辆的舒适性;相比以往，对合资厂家的投诉增加10%，涉及重要零部件的投诉占到60%以上。

　　在与4S店相关的方面，主要是服务方面的投诉，集中在服务承诺不兑现、配件等待时间长、屡修不好等，屡修不好是引发服务问题的主要原因。另外，有关机油消耗量大的投诉继续有增无减，产生纠纷的主要原因是厂家和用户对机油消耗量的认知不同;对车辆的小配件和内饰方面的投诉日益增多，涉及汽车产品价格多为15万以下车型。

　　相关链接

　　投诉集中点：

　　记者从中国消费者协会信息网看到，2008年汽车投诉又增长，标准检测维权难。网站中相关文章显示，2008年，汽车的投诉比2007年增长了2.8%.反映的主要问题：

　　(1)营销合同上升48.6%，表现在一些销售商隐瞒汽车的真实情况，将翻新车、事故车当作新车卖给消费者而事先并不向消费者声明。而且对销售商的这种行为如何界定，适用何种法律进行调整没有明确规定。

　　(2)消费者投诉后，汽车生产企业与销售企业互相推诿，逃避责任，拖延时间。汽车企业指定的特约维修商不按规定向消费者提供维修清单、维修出厂合格证，维修价格高，更换小零件也需要支付高昂的人工费、维修费。

　　(3)国家汽车“三包”规定或相关的质量担保制度不能出台，使汽车质量纠纷解决缺少具体可操作的规定。退换手续麻烦，各汽车企业自行承诺的“三包”更多只能是包修，并将部分责任归为消费者的使用不当，消费者很难达到企业承诺的退车要求。

　　(4)检测机构过少，时间长，成本高，例如安全气囊等项目缺乏检验标准，消费者维权取证难以完全实现。

　　事件回放：

　　2007年投诉重点：油耗宣传

　　去年3.15前夕，中国质量协会用户委员会和相关机构联合发布的数据显示：2007年共收到用户投诉5385例。其中，有效投诉为4878例。相比2006年，2007年投诉数量上升明显，增加34.5%.其中，在汽车产品质量和汽车服务质量投诉方面的具体比例分别为：63.4%、36.6%.投诉的重点仍集中在保修期内发动机和变速器出现质量问题。合资企业汽车产品成为去年增长最快的被诉区域，对油耗的宣传失实成投诉重灾区。

　　汽车投诉主要问题仍然集中在五大方面：经济型轿车投诉仍然集中在发动机和变速箱方面，其中以异响问题比较突出;中高档轿车产品投诉多表现在车身附件方面，主要表现是车体的锈蚀和裂纹，车内噪声，车身震动等;对合资厂家汽车产品的投诉呈上升趋势，主要原因是一些汽车产品的宣传与汽车用户使用情况存在差距较大，多集中在油耗消耗量过大等方面;汽车用户投诉的问题中，大部分纠纷发生在保修期内。其中，半年内的新购车辆占多数，问题涉及发动机、变速箱等重要零部件。主要表现有车辆起动困难、变速箱换挡问题、制动时有异响、跑偏等现象;对轮胎的投诉全年上升明显，主要问题表现为“吃胎”、轮胎起泡、爆裂等。统计显示，在汽车产品质量投诉中，关于发动机问题的投诉占23.9%，变速器投诉占23.9%，制动系统占9.9%，离合器、转向系统、前后桥及悬架系统、轮胎以及车身附件与电气占42.3%.

　　愿人人不惧3·15

　　3·15，大家都很忙：消费者忙投诉，汽车厂商既要忙着严防各路媒体点名曝光，更忙着防范个别“车主”采取极端方式投诉。

　　作为媒体人，3·15从来不得闲，揭露，曝光，引导。就说这汽车版吧，每年例牌的提醒一次消费者，千万记住，从打算买车的那一刻起，维权意识就需牢记在心。车买回家，麻烦似乎更大了。保养时，费用总是居高不下;修车时，一个芝麻大的问题愣是被换掉一大块零件。如此种种，却因为严重的信息不对称无法断定谁对谁错。纵然，3·15的设立，是给消费群体一个申诉的机会，给企业商家一个警示，终极目的无非是营造一个和谐的消费环境。但无论市场现状还是权威数据，都反复证明消费者维权方式越来越新颖，投诉案例历年递增。这样，买家累卖家也累，那何不换种方式生存呢。试想一种最理想的状态莫过于，商家诚信经营，消费者放心消费。那样的3·15，与平常没什么两样，人人开心消费。

　　经销商老总诚信宣言

　　●广汽丰田第一店总经理黄永江

　　为客户提供快捷、舒适、愉快的生活感觉，是广丰一店的经营理念。为此我们不断提高技术水平，并获得去年广汽丰田保养和机修全国赛的双料冠军。

　　●广州市东神贸易有限公司总经理孙诚

　　消费者权益是永恒的话题，除制造商、销售商源头保障，更有赖于媒体监督!作为主流媒体，《南方都市报》诚信经销商推荐，给了消费者一个权益保障的指南!

　　●广州市赛弗汽车贸易有限公司董事长林大昌

　　广州市赛弗汽车贸易有限公司遵循“客户为尊，诚信为本”的经营原则，秉承“平等、务实、真诚、进取”的企业精神，以信誉求发展。公司将竭诚为客户提供优质高效满意的服务。

　　●东风本田广物特约销售服务店总经理黄晓文

　　客户至上，不断改进。为客户提供专业贴心的服务是我们工作的核心。

　　●广东广悦汽车贸易有限公司总经理王南

　　2009年，广东广悦汽车贸易有限公司肩负着广大消费者的厚爱与重托，让客户满意是我们永恒的宗旨。今年东风悦达起亚将根据中国市场的情况投放两款新车型，不断完善和丰富产品线。满足消费者的个性化需求，提供更加舒适和便利的汽车生活。

　　●广州北斗大三通导航科技有限公司林秋城

　　从1986年第一次消费者活动开展至今，中国的“3·15”已步入第二十三个年头。在国家各部委在整顿下，各大媒体、网站进行积极的舆论监督下，公民的法律保护意识和维权能力也越来越强。倡导诚实守信，共铸百年基业;维护消费者权益，构建和谐社会。

　　●广东物通实业投资有限公司总经理陈进乐

　　本着“重诚信、讲信誉”的宗旨及“和谐发展、同行共赢”的经营理念在危难中寻找机会。

　　●广物骏孚汽车销售服务有限公司总经理陈文福

　　心系车市未来，静待荣威出彩，诚信服务主题，远行千里不怠!

　　●广汽丰田长凯白云店总经理吴君

　　在广汽丰田长凯白云店，诚信经营不需要特别去强调，因为诚信经营从建店时就已深入人心并付诸行动!顾客第一是广州长凯的服务理念，诚信经营是广州长凯的立业根基!

　　●雷朋广州总经理张吉进

　　“希望每天都是3·15，消费者的维权意识是完善车膜市场的催化剂!”

　　●广州市汽车摩托车维修行业协会长林民宪

　　“打造文明诚信，优质安全的汽车维修服务行业，让消费者明明白白!”