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新能源汽车后市场乱象不断 体系完善势在必行

  随着新能源汽车的快速发展,售后服务的重要性将日益凸显。

  但是,现阶段,大部分新能源汽车品牌厂商都在忙着比拼新技术、抢夺市场份额,却有意无意地“冷落”了新能源汽车售后服务市场。

  多位业界人士认为,新能源车与传统车其实存在较大的差异化,应该针对新能源汽车建立专门的售后服务体系。

  相反,笔者了解到,目前,新能源汽车4S店仍然在延续传统汽车的售后服务模式,并未针对新能源汽车专门设立技术服务及维保部门。

  后市场乱象不断

  “一般较简单的故障都由我们自己处理,但遇到较为复杂的新能源汽车故障时,我们都是通过向厂商申请技术支援,由厂商派遣技术人员来解决。”一位深圳4S店负责人表示,这样一来,就难以在短时间内为车主解决故障。

  而另一位4S店王先生更是坦言,在销售激增、售后服务却不完善的情况下,车主遇到的问题难以得到妥善解决,就会对产品质量产生不满,这对于品牌后续的销售和影响非常大。

  据了解,随着新能源汽车的加速发展,新能源汽车的相关故障事件也将随之增加。在所有故障中,涉及动力电池的故障维修相对较少,同时,真正落实电池“三包”服务条例的厂商少之又少。

  据公开资料显示,一部分厂家在纯电动车服务条例中,只写到“驱动电机、变速器的主要零部件出现产品质量问题的,消费者可以选择免费换车或退车”,并未提到动力电池出现问题,是否可以免费退还。

  尽管北汽、比亚迪等较有实力的车企已经将电池纳入“三包”范围之内,但由于退还标准由厂商制定,当消费者对电池质量提出问题时,需要拿到厂商提供的电池检测报告才能明确是否更换电池。最终,成功退换电池的概率非常小。

  总的来说,国内新能源汽车后市场还尚未正式起步,新能源汽车厂商对售后服务及电池回收等领域涉及并不多,且存在4S店与厂商之间服务不对接、服务质量尚待提升等现象。

  造成乱象的原因

  究竟是何原因造成上述种种现象的发生?

  笔者了解到,造成新能源汽车乱象的主要原因有三方面:一是缺乏专业人才,国内大大小小的4S店只有极少数具备为新能源汽车更换动力电池、调试整车控制系统能力的技师;二是新能源汽车售后服务前期投入大、成本高,车企和4S店都不乐于布局该领域;三是每个车企对质保期及售后体系的规定不统一,甚至对于整车质保期、电池质保期、保养是否收费等概念定义模糊化。

  总的来说,车企和4S店都有各自的“难处”。一方面,随着新能源汽车产能的增加,由于库存居高不下、新车利润薄等原因,4S店的销售成本剧增,导致4S店盈利困难,甚至面临着生存危机。

  另一方面,电动汽车的差异性要求4S店及服务站在维修场地建设、维修技师培训等方面有着较为严格的要求,这需要厂商与培训机构、4S服务店紧密配合,公开其产品的生产和维修信息。而许多主机厂商以不愿意“涉密”为由,不愿完全公开其产品的生产及维修信息,造成产品服务对接不一致。

  尽管《汽车维修技术信息公开实施管理办法》要求主机厂通过网上信息公开的方式,公开所售车型的维修技术信息。同时,该办法也已经从2016年1月1日开始实施。但是,时至今日,主机厂配件目录仍没有大幅公开的趋势,在整个供应链环节依旧面临阻碍。

  体系完善势在必行

  国务院发展研究中心产业经济研究部副部长石耀东曾在公开报道中指出,我国新能源汽车的核心技术储备不足,产品线单薄,成本居高不下,售后服务体系尚不完善等问题,都将制约新能源产业的进一步发展。

  而清华大学汽车研究所所长陈全世也认为,新能源汽车发展的眼光已经需要从前端市场转向后端市场。

  另外,从产业发展层面来看,随着新能源汽车销售的提升,维修故障机率将大幅提升,同时涉及动力电池的维修频率也将大幅提升。

  综上所述,新能源汽车售后服务体系完善及人才培养势在必行。

  笔者认为,电动汽车在动力电池、充电服务等环节的后续服务需求将随着保有量的提升而增多,未来售后服务也将爆发巨大的市场空间。同时,新能源车企将越来越重视新能源后市场的培育。

来源:网络打 印关 闭

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