4成车主对售后服务不满意

　　12月20日，中国汽车售后服务质量评价中心发布《2012年度中国汽车售后服务市场评价报告(蓝皮书)》。《蓝皮书》显示，目前国内汽车售后服务呈现“销售化”、“店内化”两大趋势。有41.2%的车主不满意回访结果。

　　少数人了解保修政策

　　抱怨声音：我去首保时，4S店告诉我过期了，得自费，问题是在这期间与买车时，4S店与销售部从未给我打过电话，也从未有提醒。今天却叫交钱，合理吗?

　　【调查结果】87.6%的车主称，除厂家公布的整车保修年限与行驶公里数外，不了解具体的保修内容及细节;仅有7.7%的车主称，了解易损件的含义与构成。

　　承诺不兑现

　　抱怨声音：承诺后不兑现，是一些商家的做法，如新车优惠缩水、节能补贴拖欠、提车日期拖延、生产日期与新车不符、维修交车慢、频繁返修、小故障不予处理及问题拖沓不回复等纠纷常困扰着消费者。

　　【调查结果】36.8%的车主表示，遭遇过4S店予以承诺后的不兑现行为。

　　等货时间过长

　　抱怨声音：车内主驾驶座扶手内的塑料圈坏了，因为库存无货进行登记调货。过了一个月无人理，4S店解释说来货了但没通知车主，那就尽快安装吧，结果又说调错了型号，于是继续调货。又等了3个月，还是没人回复。

　　【调查结果】15.7%的车主认为，车辆维修期间非常备件的等待时间过长，影响车辆的正常使用;仅有12.8%的车主表示，有能力辨认出伪劣配件。

　　价格不透明

　　抱怨声音：去4S店进行车辆保养。其间4S店换了一根空调管。看单子发现，换空调管的材料费是145元，可是工时费却高达280元。4S居然解释说是换空调管需要10倍工时，我要求出示收费标准，但他们拿不出。

　　【调查结果】82.6%的车主认为，4S店的配件价格及工时费没有做到透明;仅有6.4%的车主称，了解工时费计算方式。

　　客服回访不到位

　　抱怨声音：车辆出现问题后，我主动电联4S店服务顾问，答复是叫我等待。再次拨打400客服电话，答复会催促4S店马上给我答复。我以为是当天会有回复，结果还是没有得到回复。再次拨打400客服电话，回答还是等待。我问她处理投诉是否有失效期，回答还是会催促4S店马上给我答复，还是叫我等待，那个回答跟录音电话几乎没有区别。

　　【调查结果】15.4%的车主不认可400/800客服人员的服务态度;只有38.7%的车主称，接到过企业或4S店打来的服务评价和回访电话。

　　一次性解决问题差

　　抱怨声音：购车两年中，车辆出现过方向盘抖动、跑偏、车门异响、啃胎等等，经30余次维修，但问题依旧存在。像车门异响，就在4S店处理至少15余次，至今未果，而且越来越严重。

　　【调查结果】仅有26.4%的车主表示，在车辆问题反馈后的24小时内会接到企业或4S店的反馈，而多数通常需要3~7天时间不等;61.9%的车主称，在向4S店或企业反馈车辆问题后没能得到一次性解决。

　　4成车主不满服务态度

　　抱怨声音：在维修保养方面，常有配件以次充好、只换不修收费高等等情况，而由于配件费、工时费偏高，计算方式也鲜有车主清晰了解，加之用户对于4S店的信任度并不高，便导致对4S店收费过高的质疑，存在欺诈行为的看法。

　　在服务收费上，特别是对出保后的自费维修，一个刹车片、飞轮齿圈，动辄就是成百上千元，而对于导致故障的原因，多数车主认为是部件本身质量不过关，不应由消费者买单而导致投诉，希望能免费维修和换件。服务承诺不兑现。

　　【调查结果】服务态度问题投诉比例占到总投诉量的1/4;而在2012年有关销售欺诈、服务收费问题投诉上升明显，两者之和占比接近3成;此外，人员技术和更换配件争议也是常见的服务问题。

　　专家点评

　　当前汽车企业售后服务出现两大怪圈：

　　汽车企业售后服务“销售化”。一是拿服务品牌搞噱头、博眼球，成为吸引大众关注进行带动新车销售的手段;另一种是在利益的驱动下，打着服务品牌的旗号、服务用户的口号，诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本，出现问题，更多的对客户和主机厂进行双向欺诈，从来不会考虑服务业的发展。甚至还会有4S店与保险公司串通一气，不透明、不公开、不告知，以赚取用户口袋的钱为目的。

　　汽车企业售后服务“店内化”。目前，汽车企业售后服务的关注点过于店内化，硬件设施、服务顾问等4S店内体验成为售后部门关注和投入的重点，而在一些可能涉及用户更多切身利益的方面却持续不作为。

来源：中国质量报